I diritti del viaggiatore: la responsabilità dell’ agenzia di viaggi e del tour operator. Risarcimento e contenzioso

Quando si decide di andare in vacanza, spesso per non avere problemi e delegare tutte le pratiche e le prenotazioni ci si rivolge ad un’ agenzia di viaggi, che a sua volta si avvale di tour operator. In questo modo si spera di pagare per un servizio impeccabile e già si assapora la propria vacanza da sogno… ma non sempre le cose vanno come le si era immaginate. Cerchiamo allora di vederci un po’ più chiaro, grazie anche ai consigli di associazioni di consumatori come Altroconsumo, da anni attiva e attenta alle esigenze dei viaggiatori.

AGENZIE DI VIAGGI E TOUR OPERATOR
Il tour operator organizza viaggi, soggiorni e pacchetti turistici, che può poi vendere ai clienti direttamente o attraverso intermediari (le agenzie). L’ agenzia di viaggi, invece, svolge un’ attività d’ intermediazione e di vendita di servizi già predisposti da altri (gli organizzatori o tour operators). La prima cosa da sapere è dunque che i profili di responsabilità del tour operator e dell’ agenzia sono dunque diversi.

LE RESPONSABILITA’ DEL TOUR OPERATOR
Il tour operator è responsabile dell’ inadempimento degli obblighi, relativi all’ organizzazione del viaggio, che assume direttamente nei confronti del consumatore con cui stipula il contratto di vendita di un viaggio, di un soggiorno o di un pacchetto turistico; quindi spetta al tour operator l’ obbligo di risarcire i danni eventualmente subiti dal cliente a causa dei suoi inadempimenti o dei suoi errori nell’ erogazione delle prestazioni contrattualmente convenute (ad esempio, variazione del programma del tour organizzato, livello degli alberghi inferiore a quello previsto).

LE RESPONSABILITA’ DELL’ AGENZIA
Per l’ agenzia di viaggi si possono individuare due profili di responsabilità.

Se organizza viaggi e soggiorni in proprio e non per conto di tour operator, è direttamente responsabile di inadempimenti, danni e disservizi nei confronti del cliente, operando infatti in questo caso come organizzatore del viaggio e non come intermediario; vale, pertanto, quanto si è detto in precedenza a proposito del tour operator.

Se l’ agenzia di viaggi svolge semplicemente il ruolo di intermediario tra il consumatore e il tour operator, sarà responsabile nei confronti del consumatore solo in relazione allo svolgimento della sua attività. Il rapporto giuridico tra agenzia e consumatore deve inquadrarsi nel contratto di mandato, con i conseguenti obblighi dell’ agenzia (mandataria) di attenersi alle istruzioni del cliente (mandante) e di eseguire la sua prestazione in modo diligente. Rileviamo che la diligenza che deve garantire l’ agenzia di viaggi nell’esecuzione dell’ incarico conferitole è una diligenza qualificata, ossia superiore a quella ordinaria, per il fatto che l’ agente di viaggi è un soggetto che opera professionalmente nel settore turistico e deve quindi disporre di mezzi e competenze adeguati all’attività che svolge.

L’ agenzia, ad esempio, è da ritenersi responsabile qualora ometta di riferire al cliente cambiamenti del programma di viaggio o dell’ albergo, qualora ritardi la prenotazione del viaggio richiesto, tanto da non trovare più posti disponibili e qualora commetta errori di vario genere nella prenotazione (un albergo diverso da quello richiesto, un volo aereo in orario diverso da quello indicato dal cliente…).

Inoltre l’ agenzia deve ritenersi responsabile dell’ esattezza delle informazioni fornite al cliente relativamente all’ effettuazione e all’ organizzazione di viaggi o soggiorni.

QUANDO SI VIENE RISARCITI
Il tour operator e l’agenzia di viaggi sono tenute al risarcimento del danno se non provano che l’ inadempimento è stato determinato da un’ impossibilità ad erogare la prestazione non imputabile a loro, ma al consumatore o a circostanze fortuite, imprevedibili o inevitabili. Il consumatore deve effettuare ogni contestazione senza ritardo; può inoltre sporgere reclamo mediante raccomandata con avviso di ricevimento (A/R) entro 10 giorni lavorativi dalla data del rientro presso la località di partenza.

IL CONTENZIOSO
Se la disputa non viene risolta amichevolmente tra le parti, il consumatore può citare in giudizio la controparte (agenzia di viaggi, tour operator, compagnia aerea o albergatore). Il giudice di pace è competente per le cause relative a beni mobili per un valore non superiore a 2.582,28 euro; per le cause fino a 516,46 euro si può andare in giudizio anche senza l’ assistenza di un avvocato; inoltre, per le cause il cui valore economico è inferiore a 1.032,91 euro non ci sono spese di bollo.

Ricordiamo, infine, che dal 1999 è istituito il Fondo nazionale di garanzia per il consumatore di pacchetto turistico, che consente al consumatore, in caso di insolvenza o di fallimento del tour operator o del venditore, di ottenere il rimborso del prezzo versato, nonché l’ eventuale rimpatrio nel caso di viaggi all’ estero; inoltre il Fondo ha il compito di assicurare un’ immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da Paesi extracomunitari in occasione di emergenze, siano esse imputabili o no all’ organizzatore.

ATTENZIONE ALLE TRUFFE!
Occorre sottolineare che, purtroppo, il Fondo interviene esclusivamente nei casi in cui il pacchetto turistico sia stato venduto con contratto stipulato nel territorio nazionale da organizzatori o venditori in possesso di regolare autorizzazione: questo significa, ad esempio, che se il consumatore scopre solo successivamente che il soggetto con cui ha stipulato il contratto non era in possesso delle regolari autorizzazioni, oltre al danno subito avrà anche la beffa di non vedersi rimborsare nulla dal Fondo. Il Fondo viene alimentato annualmente con una quota pari allo 0,5% dell’ammontare del premio delle polizze assicurative obbligatorie, che gli organizzatori e i venditori di viaggi a pacchetto devono per legge stipulare per la responsabilità civile nei confronti del consumatore.

IL FONDO NAZIONALE DI GRANZIA
La domanda per accedere alle erogazioni del Fondo nazionale di garanzia deve essere indirizzata alla Presidenza del Consiglio dei Ministri – Dipartimento del turismo, comitato di gestione del Fondo nazionale di garanzia, entro 3 mesi dalla data prevista per la conclusione del viaggio e deve essere corredata da:

* contratto di viaggio in originale;
* copia della ricevuta di versamento della somma corrisposta all’agenzia di viaggio;
* ogni elemento atto a comprovare la mancata fruizione dei servizi pattuiti.

I SUPPLEMENTI
Prima della partenza può essere richiesto un supplemento di prezzo, ma solo per:

* costi di trasporto (incluso l’ aumento del prezzo del carburante);
* imposte tasse aeroportuali, tasse di sbarco o di imbarco nei porti;
* varizioni dei tassi di cambio.

Il prezzo del pacchetto turistico può essere aumentato fino a 20 giorni prima della partenza.

(Fonte: www.altroconsumo.it)